СJM (карта клиентского пути) – маркетинговый инструмент, отображающий точки контакта клиента с продуктом или услугой, все этапы взаимодействия, коммуникации и проблемы с которыми он сталкивается.
Customer Journey Map
CJM одновременно является процессом анализа и инструментом генерации идей по улучшению продукта.
Инструмент описывает весть путь клиента. Это помогает определить, что клиент хочет получить в точке контакта от компании, какие действия он совершает в разных ситуациях на пути к покупке, какие сложности возникают в процессе и мешают пройти на следующий этап, что подталкивает клиента идти дальше и в каких каналах происходят основные коммуникации с клиентом.
Инструмент описывает весть путь клиента. Это помогает определить, что клиент хочет получить в точке контакта от компании, какие действия он совершает в разных ситуациях на пути к покупке, какие сложности возникают в процессе и мешают пройти на следующий этап, что подталкивает клиента идти дальше и в каких каналах происходят основные коммуникации с клиентом.
Что входит
в услугу?
в услугу?
Анализ данных о клиентах из базы компании;
Привлечение респондентов для глубинного интервью;
Услуга тайного покупателя;
Проведение интервью и опросов;
Отрисовка СJM графа с описанием точек контакта;
Документ с рекомендациями по улучшению продукта и устранению барьеров.
Этап
исследования
исследования
Собираем данные о клиентах;
Формируем сегменты аудиторий;
Проводим CustDev исследования;
Определяем JTBD и формируем "Персоны" клиентов;
Прописываем типовой путь клиента;
Выявляем барьеры и драйверы клиентских сегментов;
Создаем CJM (AS IS) с описанием текущей ситуации.
Формируем документ CJM (TO BE) c рекомендациями по улучшению продукта и устранению барьеров.
Оставьте заявку, чтобы обсудить проект
Или свяжитесь с нами напрямую
